İlk yanıt süresi

Yurt dışından fiyat soran bir hasta çoğu zaman aynı anda birkaç kliniğe yazar. İlk dönen, sorularını yanıtlayan ve fotoğraf isteyen klinik konuşmayı başlatmış olur. Gece gelen bir başvuruya ertesi gün öğleden sonra dönmek, hastanın çoktan başka biriyle konuştuğu anlamına gelebilir.

Ölçmek için iki zaman gerekir: başvurunun kaydedildiği an ve ekibin kişiye ilk kez ulaştığı arama, mesaj ya da e-postanın kaydedildiği an. Ekip olarak bir hedef koymak, örneğin mesai içinde 15 dakika, ve hedefi kaçıran başvuruları görmek, sorunun kişide mi yoksa vardiya düzeninde mi olduğunu gösterir.