Hasta başvurularına hızlı ve düzenli yanıt nasıl verilir?
Yayın tarihi: 19 Ekim 2026İnceleme: 19 Ekim 20265 dk okuma
Bu sayfada
Başvurular neden geç yanıtlanıyor?
Geç yanıtın sebebi çoğu zaman ilgisizlik değil, dağınıklıktır. Başvurular web formundan, WhatsApp'tan, Instagram'dan, e-postadan ve telefondan gelir; her biri başka birinin telefonunda ya da gelen kutusunda kalır. Kimin hangi hastaya döneceği belli değilse herkes bir başkasının döndüğünü varsayar.
Başvuru düzeni nasıl kurulur?
Tek giriş noktası
Her başvuru, hangi kanaldan gelirse gelsin, aynı listeye bir kayıt olarak girer. Form başvuruları kendiliğinden düşer, telefon ve mesajlar elle kaydedilir. Kanalı ve kampanyayı not edin; hangi kaynağın hasta getirdiğini ancak böyle görürsünüz.
Sahip ve atama
Her başvurunun tek bir sorumlusu olur. Başvuruları hastanın dili, ülkesi ve istediği tedaviye göre doğru koordinatörlere sırayla dağıtın; izne çıkan kişinin başvuruları başkasına geçsin.
Süre hedefi
İlk yanıt için dakikalar, sonraki takipler için saatler cinsinden bir hedef koyun. Hedefe yaklaşıldığında koordinatör, hedef kaçtığında yönetici haberdar olsun.
Her yanıtın bir sonraki adımı
Görüşmeyi kaydedin ve bir sonraki adımı tarihli bir görev olarak açın: fotoğraf istemek, hekim değerlendirmesi, teklif ya da randevu.
İyi bir ilk yanıtta neler olur?
- Hastaya adıyla ve onun yazdığı dilde seslenin.
- Kim olduğunuzu ve hangi klinik adına yazdığınızı söyleyin.
- Sorduğu soruya doğrudan cevap verin; veremiyorsanız nedenini ve ne zaman verebileceğinizi yazın.
- Değerlendirme için gereken bilgiyi açıkça isteyin: yakınması, önceki tedavileri, varsa fotoğraf ya da tetkikler.
- Bir sonraki adımı ve zamanını yazın: “Fotoğraflarınız gelince hekimimiz iki iş günü içinde değerlendirir.”
- Kişisel verilerin nasıl işlendiğini anlatan aydınlatma metninize bağlantı verin.
- Tıbbi sonuç vaat etmeyin; kesin fiyatı hekim değerlendirmesinden sonra verin.
Bu mesaj neden işe yarar?
Kısa ama dört işi birden yapar: kendini tanıtır, hastanın sorusunu ciddiye alır, bir sonraki adımı ve süresini söyler, kişisel veriler hakkında bilgi verir. Hasta ne yapacağını ve ne zaman haber alacağını bilir.
Yanıt vermeyen hastaya ne zaman dönülür?
Aşağıdaki ritim bir örnektir; kendi hasta profilinize göre ayarlayın. Önemli olan her takibin bir görev olarak takvimde durması ve kimsenin hafızasına kalmamasıdır.
- Başvuru günü
- Ne yapılır?İlk yanıt: mümkünse arama, ulaşılamazsa hastanın yazdığı kanaldan mesaj.
- 1. gün
- Ne yapılır?Kısa bir hatırlatma ve tek bir soru: “Fotoğrafları gönderebildiniz mi?”
- 3. gün
- Ne yapılır?Başka bir kanaldan deneme: mesaj yazdıysanız arayın, aradıysanız e-posta yazın.
- 7. gün
- Ne yapılır?Kararı kolaylaştıran bir mesaj: eksik kalan bilgi ya da size uygun ilk değerlendirme tarihi.
- 14. gün
- Ne yapılır?Son mesaj: “Şimdilik uygun değilse sorun değil, istediğiniz zaman yazabilirsiniz.” Yanıt yoksa vakayı bir nedenle kapatın.
Haftalık olarak neyi ölçmelisiniz?
Başvuru yönetimini haftada bir şu sorularla gözden geçirin.
- Bu hafta kaç başvuru geldi ve hangi kaynaklardan?
- İlk yanıt süresinin ortancası ne?
- Kaç başvuru hedef süreyi kaçırdı ve bunlar kimde birikti?
- Sahibi olmayan başvuru var mı?
- Kaybedilen vakalar hangi nedenlerle kaybedildi?
Klinikbook'ta nasıl yapılır?
Formu sitenize ekleyin
Başvuru formunu gömme koduyla sitenize ekleyin ya da bağlantısını paylaşın. Her başvuru kişiyi bulur ya da oluşturur, bir vaka açar ve UTM bilgilerini, yönlendiren siteyi ve giriş sayfasını kaydeder.
Atama kurallarını yazın
Kişinin diline, ülkesine, kaynağına ve istediği hizmete göre kural kurun; vaka o kuraldaki koordinatörlere sırayla verilir. Hiçbir kurala uymayan başvurular panoda sahipsiz vakalar arasında görünür.
Yanıt hedeflerini girin
İlk yanıt için dakika, takipler için saat cinsinden hedef koyun. Sürenin yüzde 80'inde vaka sahibi uyarılır; süre kaçarsa ekibi yönetenlere bildirilir ve zaman çizelgesine yazılır.
Her görüşmeyi kaydedin
Kişi kartından arayın, WhatsApp sohbetini kendi telefonunuzda açın ya da e-posta yazın. Görüşmeyi vakaya kaydedin ve bir sonraki adımı tarihli görev olarak açın; kaybedilen vaka listeden seçilen bir nedenle kapanır.
Bu konuda daha fazlası
Sık sorulan sorular
İlk yanıt süresi hedefi ne olmalı?
Tek bir doğru rakam yok; ekibinizin çalışma saatlerine ve başvuru sayısına göre belirleyin. Sağlık turizminde USHAŞ'ın performans ölçütü taleplerin yüzde 90'ından fazlasına en geç 2 iş günü içinde yanıt verilmesidir; 2 iş gününü hedef değil, aşılmaması gereken üst sınır olarak düşünün.
Fiyatı ilk mesajda vermeli miyim?
Hasta fiyat sorduysa soruyu geçiştirmeyin; kesin fiyat için hekim değerlendirmesi gerektiğini ve bunun ne kadar süreceğini söyleyin. Kesin fiyatı seçenekleri, dahil olanları ve geçerlilik tarihini yazan bir teklifle verin.
Mesai dışında gelen başvurular için ne yapmalıyım?
Formunuzun teşekkür mesajında ne zaman döneceğinizi yazın ve bu başvuruları ertesi iş gününün ilk işi olarak yanıtlayın. Klinikbook'taki hedef süre mesai saatlerini ayırmaz, başvurunun geldiği andan itibaren işler; hedefinizi buna göre koyun.
WhatsApp'tan gelen mesajlar Klinikbook'a kendiliğinden düşer mi?
Hayır, Klinikbook'ta WhatsApp entegrasyonu yoktur. Sohbeti kişi kartından kendi telefonunuzda açar ve görüşmeyi vakaya kaydedersiniz. Form başvuruları ise kendiliğinden vakaya dönüşür.
Yanıt vermeyen hastayı ne zaman kapatmalıyım?
Planlı birkaç denemeden sonra, örneğin iki hafta içinde yanıt gelmezse vakayı “yanıt yok” gibi bir nedenle kapatın. Hasta sonra yazarsa vakayı yeniden açabilirsiniz.
Kaynaklar
- Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, md. 9 — Resmî Gazete, 26 Nisan 2025
- Yönetmeliğin EK-2'si: performans kriterleri — Resmî Gazete, 26 Nisan 2025
- 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, md. 6 — Mevzuat Bilgi Sistemi
İlgili sayfalar
30 gün ücretsiz deneme
Klinikbook'u kendi ekibinizle deneyin
Bütün özellikler 30 gün boyunca açık; başlamak için kredi kartı gerekmez.