Teklif gönderdim, hasta cevap vermiyor: teklif sonrası takip nasıl yapılır?

Takip ne zaman yapılır? Bir zaman çizelgesi

Aşağıdaki düzen bir başlangıçtır; kendi teklif sürenize ve hasta tipine göre ayarlayın. Sayıları kendi verinizle sınayın ve değiştirin.

Teklif gittiği gün

DurumHer durumda

Ne yapılırTeklifi göndermeden önce haber verin ve gönderdikten sonra kısa bir mesajla ulaştığını teyit edin

1–2 gün sonra

DurumTeklif açılmadı

Ne yapılırBağlantıyı yeniden gönderin; başka bir kanal deneyin (e-posta ise portal bağlantısı ya da arama)

2–3 gün sonra

DurumTeklif açıldı, cevap yok

Ne yapılırSoru sorun: “Teklifte netleştirmemi istediğiniz bir yer var mı?”

5–7 gün sonra

DurumHâlâ sessiz

Ne yapılırYeni bir fayda sunun: hekimle kısa görüşme, benzer vaka bilgisi, ödeme planı seçeneği

Geçerlilik bitmeden birkaç gün önce

DurumTeklif süresi dolacak

Ne yapılırSüre bilgisini ve (varsa) tarih rezervasyonunun hangi tarihe kadar tutulacağını net yazın

Geçerlilik tarihinde

DurumCevap yok

Ne yapılırSaygılı kapanış mesajı: kapıyı açık bırakın, yeni teklif için nasıl yazacağını söyleyin

Takip mesajının kuralları

• Kısa yazın; tek bir soru ya da tek bir öneri olsun.
• Her temas bir öncekinden farklı bir şey sunsun; “teklifi gördünüz mü?” mesajını tekrar etmeyin.
• Baskı ve sahte aciliyet kullanmayın. Gerçek bir süre varsa (geçerlilik tarihi, hekim takvimi) söyleyin, yoksa uydurmayın.
• Tıbbi garanti vermeyin; sonuç vaat eden cümle kurmayın.
• Kanalı hastanın kullandığı kanala uyarlayın; her temasta aynı kanalı tekrar etmek yerine ikinci temasta farklı bir kanal deneyin.
• Hastanın diliyle yazın.
• Hasta “ilgilenmiyorum” derse kabul edin ve kayda geçirin; takibi durdurun.
• Tanıtım niteliği taşıyan mesajlar için hastanın onayı gerekir; takip, hastanın istediği teklifle ilgili olmalıdır. Kuralın ayrıntısını bir hukukçuyla netleştirin.

Mesaj örnekleri (kendi kliniğinize uyarlayın)

Teklif açılmadı (1–2 gün)

Türkçe örnekMerhaba {ad}, size gönderdiğimiz teklifin ulaşıp ulaşmadığını teyit etmek istedim. Bağlantıyı tekrar paylaşıyorum: {bağlantı}. Açılmazsa size başka bir yoldan göndermemi söylemeniz yeterli. {üye}, {klinik}

Açıldı, cevap yok (2–3 gün)

Türkçe örnekMerhaba {ad}, teklifi incelemiş olmanız mümkün. Netleştirmemi istediğiniz bir kalem, tarih ya da ödeme koşulu var mı? Yanıtlarım ya da hekimimize iletirim.

Yeni fayda (5–7 gün)

Türkçe örnekMerhaba {ad}, isterseniz hekimimizle 10 dakikalık bir görüşme ayarlayabilirim; kararınızı vermeden önce sorularınızı doğrudan sorabilirsiniz. Ayrıca kapora tutarını iki parçaya bölme seçeneğimiz de var. Hangisi işinize yarar?

Süre bitiyor

Türkçe örnekMerhaba {ad}, teklifinizin geçerlilik süresi {tarih} tarihinde doluyor. Bu tarihten sonra fiyatı ve tarihleri yeniden kontrol etmem gerekir. Devam etmek isterseniz bana yazmanız yeterli.

Saygılı kapanış

Türkçe örnekMerhaba {ad}, yanıt alamadığım için teklifinizi kapatıyorum. Zamanınız olduğunda ya da planınız değiştiğinde bu iletiye yanıt vermeniz yeterli; yeni bir teklifi birlikte hazırlarız. Başarılı bir karar sürecini dilerim.

English message samples (for patients writing in English)

Quote not opened (day 1–2)

SampleHello {name}, I wanted to check that our quote reached you. Here is the link again: {link}. If it does not open, tell me and I will send it another way. {member}, {clinic}

Opened, no reply (day 2–3)

SampleHello {name}, you may have had a chance to look at the quote. Is there an item, date or payment term you would like me to clarify? I can answer, or ask our doctor.

A new benefit (day 5–7)

SampleHello {name}, if useful I can arrange a 10-minute call with our doctor so you can ask your questions before deciding. We can also split the deposit into two parts. Which would help?

Validity ending

SampleHello {name}, your quote is valid until {date}. After that I will need to re-check prices and dates. If you would like to go ahead, just reply here.

Respectful close

SampleHello {name}, as I have not heard back I will close the quote. Whenever your plans change, reply to this message and we will prepare a new one together. I wish you well with your decision.

İtirazlar: fiyat, güven, zaman

İtiraz çoğu zaman sorulmadığında söylenmez. Sorunun adını koyup dinlemek, indirimden daha çok işe yarar.

Fiyat

Ne duyuyorsunuz“Başka yerde daha ucuz”, “bütçemi aşıyor”

Nasıl yaklaşılırAynı kapsamda kıyaslıyor mu diye sorun (neler dahil, hangi malzeme, kaç kontrol). Ödeme planı ya da aşamalandırma sunun. Fiyatı gerekçesiz düşürmeyin; kapsam değiştirerek seçenek sunun.

Güven

Ne duyuyorsunuzCevapsızlık, “düşünüyorum”, hekim ya da klinik hakkında sorular

Nasıl yaklaşılırHekimle görüşme, gerçek sonuç örnekleri (açık rıza ve mevzuat sınırları içinde), yetki ve kayıt bilgileri, iptal koşullarının netliği. Abartılı vaatten kaçının.

Zaman

Ne duyuyorsunuz“Şimdi uygun değil”, tarih belirsiz

Nasıl yaklaşılırTarihe bağlı bir baskı kurmayın; teklifin geçerlilik süresini ve tarihin ne zaman gerçekten kesinleşmesi gerektiğini net söyleyin. Gelecek bir tarih için hatırlatma sözü verin ve verdiğiniz sözü tutun.

Ortak karar

Ne duyuyorsunuz“Eşimle konuşacağım”

Nasıl yaklaşılırEşin de okuyabileceği kısa bir özet ya da PDF teklif sunun; sorularını da yanıtlamayı önerin.

Takibin etkisi nasıl ölçülür?

Teklif kabul oranı

FormülKabul edilen teklif / gönderilen teklif

Ne öğretirTakip düzeni değiştikçe oran nasıl değişiyor

Açılma oranı

FormülAçılan teklif / gönderilen teklif

Ne öğretirTeklif hastalara ulaşıyor mu?

Açılma süresi

FormülGönderimden ilk açılmaya geçen süre (medyan)

Ne öğretirHatırlatmayı ne zaman göndermelisiniz

Kabul süresi

FormülGönderimden kabule geçen süre (medyan)

Ne öğretirTakip penceresi ne kadar olmalı

Kayıp nedenleri dağılımı

FormülNeden başına kapatılan vaka sayısı

Ne öğretirEn sık itiraz hangisi

Takip sonrası kabul

FormülTakip mesajından sonra kabul edilen teklif / takip edilen teklif

Ne öğretirTakip işe yarıyor mu

Bu konuda daha fazlası