Google yorumları ve hasta yorumları: klinikler ne yapabilir, ne yapamaz?

Bir hasta aday kliniği Google'da aradığında gördüğü ilk şeylerden biri puan ve yorumlardır. Bu, kliniğin kendi anlattığından farklı olarak üçüncü bir tarafın sesi olduğu için güven verir. Aynı nedenle de sağlıkta özenle düzenlenmiştir: yorum hem Google'ın politikalarına, hem sağlık reklamı kurallarına, hem de hasta mahremiyetine temas eder.

Üç ayrı soru var ve her birinin kuralı farklıdır: yorum istemek, yoruma yanıt vermek ve yorumu kendi mecralarınızda paylaşmak. Aşağıda her biri ayrı ele alınıyor.

Google'ın harita içeriği politikasına göre işletmeler müşterilerinden gerçek deneyimlerine dayanan yorum isteyebilir; ancak yorum, düzeltme ya da olumsuz yorumun kaldırılması karşılığında ödeme, indirim, ücretsiz mal ya da hizmet gibi bir teşvik sunamaz. Teşvikle yazılan yorumlar kaldırılır. Politika ayrıca işletmelerin olumsuz yorumu caydırmasını ya da yasaklamasını, müşterilerden yalnızca olumlu yorumu seçerek istemesini, işletme içindeyken yorum yazmaya zorlamasını, belirli bir yorum içeriği istemesini ve çalışanlardan belirli sayıda ya da belirli içerikte yorum toplamasını yasaklar. Çıkar çatışmasına dayalı yorumlar, yani çalışan, eski çalışan, danışman, rakip ya da aile üyesi gibi bağlantılı kişilerin yorumları da yasaktır.

İhlalin sonucu yalnızca yorumun silinmesi olmayabilir; Google yorumları kaldırabilir, yeni yorumu geçici engelleyebilir ve işletme profilinde uyarı gösterebilir. Bu, tek bir kötü kararın kliniğin tüm itibarını etkilemesi demektir.

Pek çok klinik tedavi sonrası takip mesajında “nasıldınız?” diye sorar, yalnızca “çok iyi” diyenlere yorum bağlantısı gönderir. Bu, Google'ın seçici yorum toplama (review gating) olarak adlandırdığı uygulamadır ve yasaktır. Çözüm: ya herkese aynı yorum bağlantısını gönderin ya da hiçbir şey göndermeyin; özel geri bildirimi ayrı bir kanalda toplayın, ama yorum bağlantısını bu cevaba bağlamayın.

İyi bir uygulama: tedavi sonrası takip e-postası herkese aynı gün gider, özel geri bildirim sorusunu ve Google yorum bağlantısını yan yana, aynı biçimde sunar.

Google'da yanıt vermek için işletmenizin doğrulanmış olması gerekir; yanıtınız işletmeniz adına görünür ve yoruma bırakan kişiye bildirim gider. Yanıtlar Google'ın içerik politikasına göre incelenir; kişi daha sonra yorumunu değiştirebilir.

Burada en büyük tuzak mahremiyettir. “Tedavinizin başarılı geçmesine sevindik” ya da “implant ameliyatınızdan sonra kontrole gelmediniz” gibi bir cümle, yorumu yazanın sizin hastanız olduğunu ve hangi tedaviyi gördüğünü kamuya açıklar. Sağlık verisi KVKK'da özel nitelikli kişisel veridir ve hastanın kendi yorumunda anlatmış olması, sizin aynı bilgiyi tekrarlama hakkınız anlamına gelmez. Yanıtlarınız genel ve doğrulamasız olsun; ayrıntıyı kişiyle özel kanalda konuşun.

Yurt içine yönelik kanallarda hayır. Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, basın, yayın, sosyal medya ve internet sitelerinde hasta ya da yakınlarının teşekkür veya memnuniyet ifadeleri üzerinden reklam niteliğinde paylaşım yapılmasını yasaklar ve hasta yorumları ile teşekkür mesajlarının bu kapsamda olduğunu belirtir. Görsel paylaşımlarda ise başka mecralarda yapılmış olsa bile bu tür ifadelerle reklam yapılamaz.

Sitenize Google yorumlarını gösteren bir bileşen eklemek ya da puan ortalamasını öne çıkarmak da bu yasağa takılabilir. Yönetmelik bu özel durumu ayrıca anmıyor; bu yüzden bir bileşeni yayına almadan önce il sağlık müdürlüğüne ya da hukukçunuza danışın.

Yurt dışına yönelik, yetki belgeli kanalda ise 8. madde hasta hikâyelerine, yorumlarına ve teşekkürlerine izin verir; hasta mahremiyetine, genel ahlaka ve hasta haklarına uyulması ve hastanın açık rızasının belgelenmesi şartıyla. Rızayı yazılı olarak alın ve geri çekme yolunu açık tutun.